建立客服系统有哪些方式?如何搭建成熟的客服系统

发布时间 发布时间:2020-06-18
作者 作者:在线客服系统
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  很多的企业为了更好的留住客户,都在建立自己的客服系统,那么建立客服系统有哪些方式?如何搭建成熟的客服系统呢?今天企盼客服就给朋友们详细的介绍下这些问题,以供参考。

建立客服系统

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  建立客服系统有哪些方式?

  自建式客服系统

  自建式客服系统指的是将客服系统部署在本地,采用自己的客服人员。企业承担相应的软硬件费用、部署实施费用和后续服务费用。企业自己招聘培训客服人员,全权把控客服中心。

  方案优势:可以根据企业需求定制客服系统,客服系统更加稳定,数据保密性好。客服人员专业性更强,易于公司其他部门沟通,快速解决客户问题。

  方案劣势:软硬件价格昂贵,买断费用通常需要几十万。客服系统搭建操作繁琐,周期较长。后期需要专人维护,还要支出系统运维费用。需要客服人员和场地。

  适合企业类型:业务规模稳定、资金雄厚的大型企业。例如集团型企业、政府部分、事业单位、从事客服外包的企业。

  托管式客服系统

  托管式客服系统需要企业提供客服人员,其他软硬件相关部署维护由托管公司负责。企业安装客服系统软件接入到自己的渠道内,即可完成客服系统的搭建。

  方案优势:搭建周期短,不需要企业对客服系统进行维护。租用少量工位时,成本比较低,风险较小。

  适合企业类型:有客服人员,咨询量不太大的中小型企业。

  外包式客服

  有些企业由于人员、场地等因素的限制,会将客服系统和客服人员委托给外包商全权管理或部分管理,企业可以选择按年、按月、按销售提成付费。一个良好的外包合作,可以帮助企业瘦身,减轻压力,集中更多精力到核心业务上去。

  方案优势:客服系统搭建迅速,企业不需要自己招聘培训客服,外包商提供专业客服。日常运营的开展完全由外包商负责,减少企业负担。

  方案劣势:外包客服系统一般价格比较昂贵。客服系统可控性差,客服人员水平无法得到保障,不适合负责核心、专业的业务。客户资料的安全性和保密性也存在隐患。

  适合企业类型:客服任务比较基础,缺乏客服人员的中小型企业。

  如何建立客服系统呢?

  除了追求功能上的完善,还需要着重考虑以下几个方面:

  1、稳定性

  对于那些业务规模比较大的企业,当来访客户数量大并且集中的时候,这时候对系统的稳定性就显得尤为重要。

  当客户大量集中来访时,系统的稳定性决定了这时坐席操作起来是否流畅,确保系统不会出现卡顿、闪退等现象,从而造成访客消息回复不及时,大量排队等待的情况。因此在购买系统时,企业也要注意其稳定性是否达到坐席日常工作的需求。

  2、功能完善性

  像一些营销类型的公司日常便需要大量电话外呼,这时就需要一个容量比较大的呼叫功能;而一些偏于售后服务型的公司部门,最需要的则是在线服务与快速高效的工单系统,来使客户问题能够得到有效解决;另外一些业务量大的公司则需求一个快速高效的crm系统、能够帮助企业有效的去储存大量客户信息资料,并且便于统一查询管理。

  因此企业在搭建客服系统之前也要细心考虑,选择满足自身业务需求的功能。

  3、第三方服务商合法性

  除了以上两点关于系统的性能、功能方面,企业也需要着重考察选择的服务商是否是正规合法的。

  合理的在线客服系统一般都是按年付费,并且正规合法的服务商会定期对系统进行更新维护,随时处理企业在日常使用中出现的各种问题,为企业带来良好的售后体验,因此选择服务商也是一个重要的方面。

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